Equans

Goedendag en welkom bij dit “Experts gesprek“. Ik ben Charles Convent, de CEO van Wello Solutions. En hier naast mij hebben we Johnny Adam, Operations Engineer bij Equans. Johnny, zou je kunnen vertellen wat de activiteiten van Equans zijn op het gebied van buitendienst?

Johnny: In onze buitendienst activiteiten richten we ons onder andere op sociale woningbouw. We werken samen met woningcorporaties die verantwoordelijk zijn voor het onderhoud van sociale huurwoningen. Elke corporatie vraagt ons om het onderhoud van de technische installaties in die woningen te verzorgen. Dit omvat voornamelijk de verwarmingssystemen en de warmwatervoorziening voor sanitair gebruik. Afhankelijk van het contract kan dit ook elektriciteit of sanitair in de woning omvatten.

Charles: Dus, om hoeveel appartementen of gebouwen gaat het precies?

Johnny: We praten hier over duizenden woningen. In onze drie regio’s hebben we het over een totaal van 50.000 huizen.

Charles: Oké, begrijpelijk. En hoe gaat dat in de praktijk? Kunnen alle huurders je zomaar bellen en vragen om langs te komen? Hoe ga je daarmee om?

Johnny: Ja, huurders krijgen bij het tekenen van hun huurcontract met de woningcorporaties te horen dat ze ons kunnen bellen voor technische problemen in hun huis. Dit betekent dat we in feite dagelijks gebeld kunnen worden door een potentiële klantenkring van 50.000 huishoudens.
En wanneer die mensen ons bellen, moeten ze een afspraak krijgen. Daar begint het verhaal van de planning.

And those people call us and then they need to receive an appointment. And that’s where the story of planning begins.

Charles: En hoeveel technici zijn er bij jullie in dienst?

Johnny: We opereren in drie verschillende regio’s, waar we verantwoordelijk zijn voor 12 tot 13 duizend huizen. Ons team bestaat in totaal uit 27 personen, waaronder technici, installateurs, voormannen en de medewerkers van de supportdesk.

Charles: Dus dat zijn alleen de mensen in jouw team?

Johnny: Dat zijn de mensen in mijn team. Dus in totaal hebben we het over ongeveer 80 mensen, verdeeld over alle 3 regio’s.

Charles: Oké, dus je hebt besloten om met de field service software tool van Wello Solutions te beginnen. Waar lag jouw focus op bij het optimaliseren van de processen?

Johnny: We begonnen ooit met Excel-lijsten, zoals veel bedrijven doen. Alle gegevens werden in een Excel-bestand ingevoerd en naar de voorman gestuurd, die vervolgens de taken verdeelde. Maar dat is nu behoorlijk ouderwets. Bedrijven willen vooral de voortgang van hun aanvragen kunnen volgen.

Klanten zijn niet langer tevreden met een simpele melding zoals: “Er is een storing. Laat ons weten wanneer het is opgelost.” Ze willen via een klantenportaal kunnen zien wat de status van hun verzoek is.

Charles: Dus, bijvoorbeeld, willen ze weten of er onderdelen zijn besteld en of deze zijn geleverd?

Johnny: Absoluut, dat is precies waar klanten tegenwoordig naar verlangen: volledige transparantie over de status van hun aanvragen.

Charles: En wat verwachten de huurders? Willen zij ook dezelfde transparantie of hebben ze andere verwachtingen?

Johnny: Zeker, de huurder verwacht ook dezelfde mate van transparantie. We zijn echter nog bezig met het verbeteren van onze communicatie met de huurders. Een SMS-module lijkt ons daarvoor bijzonder nuttig, dus daar richten we ons al op.

Charles: Dus in essentie draait het om communicatie. Jullie klanten verlangen dus transparantie. En hoe zit het met de uiteindelijke huurder, de bewoner?

Johnny: Ze verwachten een snelle service en willen op de hoogte worden gehouden over de timing van het bezoek.

Charles: Naarmate je dit al een tijdje doet, heb je dan in de loop der jaren veranderingen opgemerkt in de verwachtingen van deze twee partijen met betrekking tot je buitendienst?

Johnny: Ja, absoluut. Zoals ik eerder al aangaf, was het vroeger zo dat klanten geen vervolgacties ondernamen. Ze zagen alleen de resultaten op een factuur. Maar tegenwoordig verwachten klanten meer. Met Wello Solutions kunnen we nu voor elk geval precies zien wat er aan de hand is. Hoe staat het met de aanvraag? Hetzelfde geldt voor onderhoud. Welke huizen zijn onderhouden en welke niet? Als niet, wat is de reden? Dus ja, in principe draait het om details. We moeten altijd gedetailleerder worden.

Charles: Begrijp ik het goed dat je zegt dat één specifieke Field Service tool nodig is om alles te registreren?

Johnny: Ja.

Charles: Dus als ik het goed begrijp, kunnen huurders ook bellen?

Johnny: Ja, een van de medewerkers hier neemt de telefoon aanvraag op.

Charles: Wordt er direct een werkorder aangemaakt of starten ze eerst met een helpdesk ticket? Hebben jullie geëxperimenteerd met het idee dat een helpdesk ticket kan worden omgezet in een werkbon? Of hebben jullie ervoor gekozen om direct werkorders aan te maken?

Johnny: Het gebruik van helpdesk tickets had bepaalde gevolgen. We hebben ervoor gekozen om direct werkbonnen aan te maken. Wanneer huurders ons bellen, maken we meteen een afspraak met hen. Er is dus geen noodzaak om later terug te bellen. Dat is wat er van ons wordt verwacht – huurders krijgen direct een afspraak.

Charles: Waarom direct een werkbon aanmaken?

Johnny: Hierdoor kan de technicus het proces voortzetten en eventueel een vervolg ticket aanmaken.

Charles: Dus, kunnen ze in het systeem zien of de huurder al heeft gebeld over het probleem? En als een collega al een taak heeft aangemaakt, verifiëren ze dat wanneer ze de werkbon aanmaken?

Johnny: Ja, precies. Soms gebeurt het dat we de huurder moeten bellen, maar dat is niet altijd mogelijk. In die gevallen laten we een voicemail achter en maken we tegelijkertijd een werkorder aan. We plaatsen de werkbon dan in een specifieke status, zodat onze klant in hun portal kan zien dat er een voicemail is achtergelaten voor de huurder en dat Equans wacht op een reactie.

Charles: Oké, als de monteur langskomt maar de klant is niet thuis. Hoe ga je dan verder met dat proces?

Johnny: We hebben lang gezocht naar hoe we dat zo goed mogelijk kunnen documenteren naar de klant toe. Om discussies te voorkomen. We hebben ervoor gekozen om een foto van de voordeur te maken.

Charles: Ja, Oké.

Johnny: Vervolgens maken we een tweede foto van een kaart die we in de brievenbus achterlaten. Op de kaart staat de boodschap: “We hebben bij u aangebeld, bel ons alstublieft terug”. Deze foto bevat ook een tijdstempel. Voor ons is dit voldoende bewijs om te laten zien dat we al bij de deur zijn geweest.

Charles: Ja, dus je uploadt die twee foto’s naar de werkorder en vervolgens sluit je die werkorder.

Johnny: Dan sluiten we de werkorder af, omdat voor ons de taak volbracht is. We hebben het bezoek afgerond.

Charles: Ja, de klus is inderdaad afgerond. Als de huurder opnieuw belt en het probleem nog steeds speelt, komen we een tweede keer langs. Wat betreft ons voorraadbeheer, we hebben inderdaad een uitgebreide lijst met materialen. Onze aanpak is om een strikt voorraadbeheer te hanteren. We weten dat voorraadbeheer een uitdaging kan zijn, maar we streven naar een georganiseerd en efficiënt proces.

Johnny: Wat betreft voorraadbeheer zijn we vrij flexibel. Elk van onze monteurs heeft een verschillende voorraad in zijn voertuig, afhankelijk van de regio en de behoeften van de klanten die hij bedient. We geven onze technici dus een zekere mate van vrijheid om zelf te bepalen welke materialen ze in hun voertuig meenemen.

Charles: Precies. Dus het draait voornamelijk om het nauwkeurig registreren van de materialen die worden gebruikt.

Johnny: Ja.

Charles: Omdat jullie aan verschillende merken werken, is het belangrijk om een flexibele aanpak te hanteren voor het beheren van de voorraad, klopt dat?

Johnny: Dat klopt. Het is niet haalbaar om alle benodigde materialen in onze voertuigen te hebben.

Charles: Dus veel van de materialen worden besteld en verwerkt via taken in Wello Solutions, zoals je net vertelde.

Johnny: Het is handig voor de monteur om tijdens en voor de klus geïnformeerd te worden. Bijvoorbeeld, of er een onderdeel standaard op voorraad is of dat het moet worden besteld. Deze informatie kan ook worden gedeeld met de huurder. De monteur kan dan zeggen: “Het zal heel snel zijn, misschien morgen al, omdat ik weet dat het onderdeel in ons magazijn ligt” of “Het kan een paar dagen duren omdat het onderdeel moet worden besteld”.

Charles: Ja, en dat kan hij zien in zijn app.

Johnny: Ja.

Charles: Oké. En als je mag dromen over hoe je over een paar jaar je buitendienst uitvoert? Wat is je visie? Om je service nog beter te maken?

Johnny: Absoluut, mijn droom is totale transparantie voor alle betrokken partijen. Dat betekent dat iedereen inzicht heeft in de status van aanvragen, onderhoudsbeurten en de voortgang ervan. Dat zou echt een perfecte wereld zijn.

Charles: Oké, mooi. Johnny, ik hoop dat dat gaat gebeuren. We gaan er samen aan werken en zorgen ervoor dat je binnenkort al je klanten die transparantie kunt bieden. Dank je wel.

Johnny: Oké, graag gedaan.