Er wordt veel belang gehecht aan het hebben van controle over je key performance indicators (KPI’s) als je een succesvol bedrijf wilt zijn in de moderne tijd. Maar om controle te hebben over je KPI’s, moet je eerst precies definiëren welke KPI’s echt belangrijk zijn voor de groei die je wilt bereiken in je bedrijf. Je moet ook weten hoe je de geïdentificeerde KPI’s gaat meten in de context van servicemanagement en field service management (FSM). Zodra je al deze aspecten hebt gedekt, ben je een stap dichter bij het behalen van bedrijfsefficiëntie, betere klanttevredenheid en hogere winstgevendheid.
In dit artikel duiken we diep in het belang van KPI’s binnen de context van field service management. We bieden ook praktische inzichten over hoe bedrijven deze metingen kunnen implementeren om hun prestaties te verbeteren.
Waarom zijn KPI’s zo belangrijk voor groei?
KPI’s zijn de meetbare waarden die bedrijven helpen te begrijpen hoe goed ze presteren in relatie tot hun strategische doelstellingen. Het definiëren van de juiste KPI’s kan het verschil maken tussen succes en stagnatie, vooral in een sector zoals FSM, waar snelheid, efficiëntie en klanttevredenheid cruciaal zijn.
In plaats van te vertrouwen op vage termen zoals “we willen groeien,” zouden bedrijven duidelijke, meetbare doelen moeten stellen. Het bijhouden van prestaties met behulp van specifieke KPI’s kan bedrijven helpen hun processen te optimaliseren, middelen effectiever in te zetten en betere strategische keuzes te maken.
Wat zijn de belangrijkste KPI’s voor Field Service Management?
Wanneer we kijken naar field service management, moeten we ons realiseren dat KPI’s sterk afhankelijk zijn van de specifieke doelen van het bedrijf en de behoeften van de klant. Er zijn echter enkele gemeenschappelijke KPI’s die elk FSM-bedrijf zou moeten volgen om succes te behalen:
- First-Time Fix Rate (FTFR): Dit is een van de belangrijkste KPI’s voor FSM. Het meet het percentage serviceverzoeken dat correct wordt opgelost bij de eerste poging, zonder dat een follow-upbezoek nodig is. Hoe hoger dit percentage, hoe efficiënter de field service is en hoe beter de klanttevredenheid.
- Reactietijd: De tijd die het kost om op een klantverzoek te reageren is cruciaal. Hoe sneller je reageert, hoe beter de klantervaring en hoe groter de kans op klantbehoud. Een kortere reactietijd kan ook kosten besparen door je personeel en middelen efficiënter in te zetten.
- Werkorder Voltooiingstijd: Deze KPI meet de tijd die het kost om een werkorder te voltooien. Het is belangrijk om deze tijd te monitoren, omdat een vertraging kan duiden op inefficiëntie in het proces of een gebrek aan middelen.
- Klanttevredenheid (CSAT): Het meten van klanttevredenheid is essentieel om de effectiviteit van je service te beoordelen. Dit kun je eenvoudig meten via enquêtes na de service, waarin je klanten vraagt hoe tevreden ze waren met de geleverde service.
- Kosten per Servicecall: Deze KPI meet de gemiddelde kosten die gemoeid zijn met het uitvoeren van een servicetaak. Het kan helpen inefficiënties te identificeren en de inzet van het team te optimaliseren.
De rol van medewerkers en teams in KPI-meting
Een belangrijk aspect van KPI’s is dat ze niet op zichzelf staan. Ze worden sterk beïnvloed door de prestaties van de medewerkers die betrokken zijn bij het serviceproces. Denk aan technici, klantenservicepersoneel en managers – zij dragen allemaal bij aan de algehele prestaties van het bedrijf.
Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je je team traint en ontwikkelt, zodat ze de nodige vaardigheden kunnen ontwikkelen die bijdragen aan het verbeteren van KPI’s zoals FTFR, reactietijd en klanttevredenheid.
Het is cruciaal om een cultuur van transparantie en verantwoordelijkheid te creëren, waarin medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor hun prestaties. Dit kun je bereiken door middel van regelmatige feedbacksessies en het betrekken van het team bij het stellen van doelen.
Onverwachte factoren die de prestaties beïnvloeden
In FSM kunnen er altijd onverwachte factoren zijn die de prestaties beïnvloeden. Een veelvoorkomend probleem is bijvoorbeeld pech onderweg. Wanneer een technicus vast komt te zitten door een kapotte auto, kan dit leiden tot vertragingen en lagere efficiëntie, wat direct invloed heeft op KPI’s zoals reactietijd en werkorder voltooiingstijd.
Last-minute wijzigingen in het werk kunnen ook een enorme impact hebben op de teamperformances. Als de technicus plots extra taken moet uitvoeren of er nieuwe wijzigingen in het schema zijn, kan dit de efficiëntie verminderen en de prestaties belemmeren.
Het is belangrijk om deze factoren mee te nemen in de planning en KPI-meting. Denk aan onvoorziene omstandigheden, zodat je realistische doelstellingen kunt stellen en beter voorbereid kunt zijn op onverwachte gebeurtenissen.
Strategieën voor het verbeteren van Field Service Management
Nu we begrijpen welke KPI’s belangrijk zijn en welke factoren de prestaties kunnen beïnvloeden, is het tijd om te kijken naar manieren om het FSM-proces te verbeteren. Hier zijn enkele strategieën die bedrijven kunnen implementeren:
- Automatisering en Technologie: Het gebruik van geavanceerde technologieën zoals FSM-software kan bedrijven helpen gegevens in real-time te verzamelen en de prestaties van het team te verbeteren. Het automatiseren van werkorders en serviceverzoeken kan de reactietijd verminderen en de efficiëntie verhogen.
- Slimme Planning: Het optimaliseren van routeplanning en het gebruik van mobiele apps kan technici sneller naar klanten sturen. Dit kan de reactietijd verbeteren, kosten verlagen en de klanttevredenheid verhogen.
- Training en Ontwikkeling van het Team: Zoals eerder genoemd, speelt het team een cruciale rol in het verbeteren van KPI’s. Het is belangrijk om je medewerkers continu te trainen en ze de juiste tools te bieden om hun werk efficiënt uit te voeren.
- Proactief Onderhoud: In plaats van te wachten op storingen, kunnen bedrijven proactief onderhoud uitvoeren om problemen te voorkomen. Dit kan de kans op onverwachte vertragingen verminderen en ervoor zorgen dat technici beter voorbereid zijn op hun werk.
Schrijf je in voor een gratis 14-daagse proefperiode bij onze FSM-software en ontdek hoe je de prestaties van je buitendienst kunt verbeteren en je bedrijf succesvoller kunt maken.
